Geschäftsbericht

Qualitätssicherung

Die Qualität unserer Produkte und Dienstleistungen hat einen maßgeblichen Einfluss auf die Zufriedenheit unserer Kunden weltweit. Auch im Geschäftsjahr 2010 leistete die Qualitätssicherung im wachsenden Volkswagen Konzern einen entscheidenden Beitrag zur erfolgreichen Fertigung und Markteinführung neuer Modelle und Komponenten.

Produktqualität

Unsere Konzernmarken definieren die Qualität eines Produkts vor allem über die Eigenschaften Zuverlässigkeit, Anmutung und Service am Produkt. Unser Ziel ist, auf diesem Gebiet die führende Position im Weltmarkt zu erobern.

Die Modellvielfalt im Konzern und das weltweite Wachstum der Auslieferungen stellen die Qualitätssicherung vor große Herausforderungen. Zu diesen gehören auch die steigende Zahl der Fertigungsstandorte und marktspezifischen Modellvarianten sowie der stetig zunehmende Umfang der Ausstattungsmerkmale und die zahlreichen Innovationen. Das alles erfordert eine konsequente Ausrichtung aller Elemente der Wertschöpfungskette an standardisierten Prozessen und eine kontinuierliche Verbesserung dieser Prozesse. Die Marke Volkswagen Pkw beispielsweise hat deshalb bereits im Jahr 2009 das geschäftsbereichsübergreifende Programm „Qualität im Wachstum“ initiiert: Zusammen mit dem Vertrieb werden Produktsicherheit und -zuverlässigkeit auch bereits am Markt etablierter Fahrzeuge regelmäßig untersucht. Falls erforderlich, können so umgehend Verbesserungsmaßnahmen getroffen werden. Das ursprünglich für den Kernmarkt Deutschland konzipierte Programm hat sich bewährt und wurde deshalb im Jahr 2010 in Zusammenarbeit mit unseren Importeursgesellschaften auch in anderen Ländern eingeführt.

Die im Zuge dieses Programms gewonnenen Erkenntnisse sind elementarer Bestandteil unserer Maßnahmen zur Qualitätssteigerung in den Märkten und zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit – eine zentrale Zielsetzung der Unternehmensstrategie 2018: Bei Kundenzufriedenheit und Markenloyalität wollen wir mit der Marke Volkswagen Pkw und ihren Produkten spätestens im Jahr 2018 eine Spitzenposition belegen. Alle Unternehmensbereiche arbeiten intensiv daran, dieses Ziel zu erreichen. Die umfangreichen Aktivitäten werden von den Bereichen Qualitätssicherung und Vertrieb koordiniert und im „Forum Kundenzufriedenheit“ regelmäßig präsentiert. Die Zielvorgabe, bei Kundenzufriedenheit und -loyalität eine führende Position zu erreichen, gilt für alle anderen Konzernmarken in gleichem Maße. Dazu erarbeiten sie in ihren eigenen Programmen und Gremien Maßnahmen und setzen diese um.

Trotz der großen Zahl von Produktionsanläufen und des wachsenden Fertigungsvolumens konnte das hohe Qualitätsniveau auch im Jahr 2010 über alle Konzernmarken und -standorte bestätigt und die Anzahl der Schadensfälle konstant niedrig gehalten werden.

Servicequalität

Wettbewerbsvorteile ergeben sich nicht allein durch Produktqualität und Anmutung. Die Bindung des Kunden an eine Marke hängt auch wesentlich von der Qualität der Dienstleistung rund um das Produkt ab.

Im Mittelpunkt unserer Service- und Kundenorientierung steht das Bestreben, eine tragfähige Beziehung zu Kunden und Partnern weltweit aufzubauen und zu pflegen. Wir wollen die Kunden mit einem Maximum an Dienstleistungsbewusstsein, verbunden mit unserem hohen Qualitätsanspruch, überzeugen. Deshalb verstehen wir ihre individuellen Wünsche und Bedürfnisse stets als Handlungsvorgaben und möchten die an uns gestellten Erwartungen nicht nur erfüllen, sondern übertreffen.

In einem Händlerbetrieb bedeutet Qualität, alle Voraussetzungen dafür zu schaffen, dass der Kunde hinsichtlich Beratung, Terminvereinbarung, Fahrzeugübergabe, Auftragsdurchführung, Rechnungsstellung und Serviceumfeld höchste Zufriedenheit empfindet. Im Dialog mit unseren weltweiten Partnern stellen wir uns aufmerksam auf Kundenerwartungen und Markttrends ein, um auch unausgesprochene Erwartungen zu erkennen und darauf einzugehen. Volkswagen ist führend im Bereich neuester Technologien und innovativer Fahrzeugkonzepte und bietet dem Handel umfassende Unterstützung bei der Einführung neuer Modelle. Die Qualitätssicherung nimmt bereits in der frühen Phase der Produktentstehung konsequent Einfluss auf Produktkonzepte, um servicefreundliche, kostengünstige Reparaturlösungen zu ermöglichen und die Reparaturdauer zu minimieren. Darüber hinaus haben wir 2010 zusätzliche Aktivitäten zur Sicherung der Qualität in Kunden- und Handelsliteratur, etwa im Bordbuch oder in technischen Produktinformationen, auf den Weg gebracht.

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